餐饮服务行业很难，遇上责备的顾客更加让服务工作者实在瓦解。是不是所有的顾客都在无理取闹?面临责备的顾客，各位餐饮人在就让如何平息顾客怒火的时候考虑一下自己否做错了什么?案例服务员的将就着不吃，遭到顾客一怒检举在海口的某餐厅，一位顾客在睡觉，睡觉过程中忽然实在味道不对。这个杂粮包在的梅菜怎么酸丢弃了?顾客也没说什么，只是叫服务员拜托换成。一般来说，服务员说道一声难过，然后换成这道菜也就可以了。

没想到服务员来了一句：我们的厨师上班了，没其他菜，你们将就着吃吧!顾客一听得这话，恼怒了，冲入厨房一看，找到洗碗工于是以站立在地上清除放到架上里的碗筷。后厨何止是脏乱差?饭没睡觉，顾客立马打电话向食药监部门滋扰了。结果，这家餐厅就被停业整顿了。

一句将就着不吃造成了餐厅停业整顿，这代价知道过于大了。如果服务员态度好一些，否就能避免了呢?策略遇上气愤的顾客，该怎么平息怒火?在餐厅服务过程中，你可能会遇上气愤型的客户，一个气愤的客户不会把你闹得十分不安宁。

该怎么处置呢?1、找到客户气愤的原因顾客的怒火不一定都是因为吹毛求疵，蓄意阻挠。服务人员绝不能为这些表面的现象为欺骗，应当希望利用这些现象，开发利用客户气愤之下的现实原因。客户气愤的根本原因在于反感，即期望与现实的相当严重相符。

如果服务人员能寻找客户气愤的根本原因，那么，平息客户的气愤就不会显得非常简单一起。2、严肃聆听顾客的市场需求首先，尽可能让对方椅子谈话，让对方抬起焦点，防止和对方车站着交流。

据心理学研究指出，人的情绪强弱与身体焦点高度成正比，焦点越高，就越更容易情绪高涨。其次，对系统式聆听，并记笔记，在聆听对方的诉说时要主动并且留意给与对系统。具有对系统式的聆听，不会让客户产生被推崇的感觉，大大提高对方的满意度，更容易稳定情绪。与此同时，还可以严肃记录对方描写的内容，变得十分月、严肃，让对方更为感觉到自己被解读和推崇。

当然，这些不道德意味着回应我在严肃听得，并不表示同意对方的观点。面临客户，很多人都会面无表情地聆听，这是最避讳的不道德。这不会让对方实在一肚子无奈得到推崇，火气也更加大。最后，要反复对方的话。

在交流中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再行用自己的语言对系统给对方。例如：为了使我解读精确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是第二点是您指出我解读的对吗?还有什么，您接着说道。如此反复，可以让其深感倍受推崇。

3、找到客户想获得什么在你顺利地让客户坚信你在听得他述说时，你不应特别注意他想要从你这里到什么。最差的方法是回答一下你想要让我做到些什么。这种提问可以使你找到这个气愤型客户到底想干什么，还可以使对方停下想一想，使他从恐龙头脑反应并转到大脑皮层反应，自动减少感情用事的程度。

4、找到解决问题的方法并进行谈判一旦你找到了对方想获得什么，你之后可以开始考虑到怎样解决问题这个问题。你不会惊讶地找到，在客户深感自己的诉说被人聆听之后，这个问题解决问题一起是多么更容易。5、表示同情和解读客户的气愤具有反感的感情因素，因此如果服务人员需要首先在感情上对对方表示同情和解读，那么将沦为最后圆满解决问题的良好开端。

表示同情和解读有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚心诚意、严肃的表情来回应解读，以必要的身体语言，如低头表示同意等等。在表示同情和解读的时候，态度一定要真诚，否则不会被客户解读为心不在焉的为难，有可能反而性刺激了客户的气愤。6、给顾客留足面子没有人不愿否认自己的错误，恐龙头脑的客户宁可去忘记繁复乏味的东西，也会否认自己的错误。

在面临气愤型客户时，最重要的一条是防止让他当众认错。如果你能这样解决问题，使客户深感自己的才智、道德和价值观被挽回了，他就不会很乐意。

如果错误显著是由你导致的，你应当十分礼貌地对给客户导致的不便致歉，宣告他们有理由深感气愤并回应自己改正错误。如果你的错误使客户浪费了时间和金钱，略为打一点儿优惠之后可制成很好的做生意。

如果气愤型客户深感自己被别人解读了，他就不会深感很无聊。7、立刻向顾客致歉具体问题后，如果显著是自己的责任，则不应立刻向客户致歉。即使在问题的归属于上还不是很具体，必须更进一步确认责任的承担者，也要首先向客户表示歉意。

致歉是适当的，但不应留意的是，不要一味地向客户致歉。有的服务人员样子是习惯性地在面临气愤型客户时连声致歉，这种一味地致歉不但急于平息客户的气愤，有时反而不会更为触怒客户。因为客户必须的却是不是致歉，而是令其其失望的处理结果。

小结在餐饮服务工作中，有可能有些顾客是蓄意阻挠，但是大部分顾客还是较为清事理的。为了防止不必要的冲突，我们的餐饮工作者千万无法意气用事。

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